«Мы не маленькое агентство»

09 нояб. 2012 г.

В дискуссии, развернувшейся вокруг выхода «Связного» на туристический рынок, прозвучали вопросы, адресованные руководству компании. Редакция обобщила их и отправила по назначению с предложением дать комментарии максимально откровенно, по делу, без рекламы. Ответы были получены 9 ноября за подписью директора «Связной Тревел» Алексея Дороша. Публикуем их, что называется, без купюр.

В дискуссии, развернувшейся вокруг выхода «Связного» на туристический рынок, прозвучали вопросы, адресованные руководству компании. Редакция обобщила их и отправила по назначению с предложением дать комментарии максимально откровенно, по делу, без рекламы. Ответы были получены 9 ноября за подписью директора «Связной Тревел» Алексея Дороша. Публикуем их, что называется, без купюр.

 

- «Связной» предлагает скидки (кстати, сколько, кому и на каких условиях?), то есть продажа туров заведомо низкоприбыльна. Может быть, основная цель – привлечь в точки больше клиентуры по основному профилю?

В нашей системе стоимость тура равна стоимости тура на сайте туроператора, чей тур предлагается на сайте. Дополнительные сборы и наценки за оформление тура не взимаются. Касаемо скидок – пока они распространяются только на авиабилеты. Никаких скидок на туры или отели, к сожалению, мы пока не предоставляем. Информация ошибочна.

 

- Заметна ограниченность ассортимента (например, Доминиканы вообще нет, по крайней мере, на конец ноября из Москвы). По предлагаемым направлениям в качестве туроператоров выступает TEZTour, как известно, предлагающий недешевый турпродукт. Смысл? Ведь в турагентстве можно найти более разнообразные варианты?

Мы запустили систему поиска и бронирования туров менее двух недель назад. Сейчас система проходит стадию тестирования и настройки, поэтому в течение нескольких недель на сайте могут быть различные изменения в ассортименте и функционале.

На текущий момент мы предлагаем клиентам достаточно большой ассортимент туров по безвизовым направлениям от крупнейших туроператоров, чьи предложения составляют основной ассортимент на рынке России. При этом, только часть туров будет доступна для моментального бронирования и оплаты, остальные туры будут бронироваться путем отправки заявки нашим менеджерам.

На данный момент по Доминикане сейчас 843 тура.

 

- Вообще, какую категория клиентов вы рассчитываете привлечь?

Наш клиент – это человек, который уже не первый раз путешествует за рубеж, и знает характеристики тура, который ему интересен. Обычно людям, если понравился курорт или отель, не нужен весь тот сервис по консультированию, который предлагают специализированные агентства. Ему нужно просто полететь в то же место, но дешевле . Так же важно удобство приобретения тура, которое не займет в данном случае больше времени, чем покупка авиабилета.

Мы не готовы консультировать клиентов о преимуществах той или иной страны, курорта, отеля, наши менеджеры не расскажут как далеко от моря отель и какая температура воды сейчас в этом регионе. Но мы готовы предложить клиентам простой и понятный туристический продукт, который пользуется популярностью у большинства россиян. По нашему мнению более 50% россиян покупающих туры – уже не нуждаются в детальных многочасовых консультациях, и доля таких туристов будет расти с каждым годом. Следующим шагом для этой категории будет формирование самостоятельного путешествия (авиабилет + отель + аренда машины + страховка ,и.т.д).

 

- Кликнув на сайте «Купить тур», читаем: «Оставьте заявку, мы вам перезвоним». Зачем это туристу, если он может купить тур онлайн на сайте некоторых туроператоров или онлайн-магазинов, оплатить по карте, и ему турпакет принесут на дом?

Скажем так, это временное решение, так как продукт запускался в небольшой спешке, в связи со стартом рекламной кампании на ТВ. На данный момент на российском рынке практически не существует онлайн магазинов по продаже туров, которые оформят клиенту тур без работы с клиентом по телефону. Это «псевдо-онлайн», где данные вносятся вручную менеджером агентства.

Именно поэтому в ближайшие 2 недели в нашей системе будет доступна функция онлайн бронирования, которая позволяет сформировать заказ в режиме онлайн в базе данных туроператоров, «изымая» места из квоты и подтверждая покупку . Пользуясь нашим ресурсом клиент также может оформить тур привычным для рынка способом, получив профессиональную консультацию и выбрав тур по телефону и оплатить заказ в платежных терминалах, банковской картой на сайте или в любом салоне Связного.

Касательно сайтов туроператоров, на наш взгляд большинство интерфейсов больше приспособлено под нужды B2B, а получить полноценную консультацию у туроператора зачастую достаточно сложно.

 

- Кто и как будет информировать туристов об изменении рейса, слотов? О необходимости внести изменения в документы и др.?

Мы передаем все необходимые данные о клиенте и забронированном туре поставщику услуги. Дальнейшее обслуживание клиента находится в зоне ответственности нашего партнера. Для контроля качества обслуживания менеджеры горячей линии «Связной Трэвел» связываются с клиентами непосредственно перед поездкой, чтобы получить обратную связь о качестве предоставленной услуги.

 

- Кто менеджеры по продажам – профессионалы? Было организовано какое-то обучение?

Наши сотрудники являются профессионалами в области продаж, это такой же принцип, как продавцы в гипермаркете, которые проконсультирую вас о продукте в целом, но не погружаясь в детали вкусовых характеристик того или иного сорта вина. Они не сомелье.

В магазинах сети Связной мы даем клиенту возможность купить тур, а получить качественную консультацию по туру, если это необходимо, он может от менеджера кол-центра Связной Трэвел.

Почти 18 000 сотрудников в более чем 3300 салонов Связного, прошли интерактивный курс обучения работы с системой поиска и бронирования туров, а так же мы помогли им освоить базовые навыки технологии продаж туристических услуг. Если услуга будет востребована в Связном, то в следующем году в наиболее востребованных магазинах сети Связной, будут работать специально подготовленные менеджеры-консультанты Связной Трэвел, которые смогут более углубленно консультировать клиентов по всем услугам, которые мы предлагаем.

 

- Как сами менеджеры отнеслись к нововведению?

Услуга стала доступна меньше двух недель, поэтому делать общие выводы пока рано. Однако, мы можем с уверенностью сказать, что сотрудники Связного очень приветственно и с большим интересом относятся к появление новых сервисов от Связной Трэвел, именно поэтому нам удалось достичь таких оборотов, за такой короткий срок запуска проекта.

К тому же интерактивные курсы повышения квалификации и пристальное внимание акционеров и ТОП менеджмента Связного к данному сервису не дают расслабиться нам в данной области. А мотивационная составляющая для менеджеров помогает сделать процесс продажи не только интересным и познавательным для самих продавцов, но и прибыльным. Наши менеджеры, это наши самые требовательные эксперты. Все продукты запускаются с учетом их рекомендаций.

 

- Первые оценки продаж: сколько в среднем в день запросов, сколько покупок?

Первые оценки продаж мы планируем сделать после того, как сервис будет работать в штатном режиме и будет активирована вся розничная сеть Связного. Но забегая вперед, можем сказать что их количество оправдывает наши ожидания.

 

- Имея свой банк, планируется ли продажа туров в кредит?

«Тур в кредит» как отдельный продукт пока не существует в Связном, но мы работаем и в этом направлении.

Однако если у клиента сейчас возникнет необходимость приобрести ту или иную услугу в кредит, в каждом магазине сети Связной в течение 15 минут можно оформить кредит наличными.

 

- Если обилие критики в ваш адрес было ожидаемо, можно ли расценивать это как часть пиара?

Критика связана с мифом о русской ментальности, где туры могут продаваться исключительно через специализированные агентства, женщинами-менеджерами с замысловатыми прическами на голове, которые лично «были на этом курорте в этом отеле и сами все проверили». Так работает 75% рынка.

Мы так не считаем, и этим вызвано такое внимание к этому продукту в Связном.

Мы не маленькое агентство и не «еще один туристический сайт», которому нужно вставать на цыпочки и топать ножками чтобы его услышали, поэтому мы не ставим своей целью привлечение внимания к нашему проекту любым способом.

 

Источник: Tourdom.

О нас пишут